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顧客服務

顧客服務

momo以「生活大小事,都是momo的事」理念出發,亦以「服務顧客大小事,都是momo的事」致力於了解顧客需求,進而從全方位滿足顧客、開發多元商品選擇、提升顧客體驗、提供優質購物服務平台外,更以重視顧客隱私及客訴解決服務為己任,帶給顧客良好的購物體驗與完善的售後服務。我們自始至終永不間斷地提供顧客專業及創新的服務體驗,積極看待顧客回饋的各項需求,以及每個可能與顧客接觸的環節,持續研究改進,以期提供更卓越的服務感受。

傾聽顧客聲音

momo非常重視消費者對於各項服務的滿意度,以及消費者對於momo企業形象與品牌價值的認知。因此,除了日常提供多元回饋管道,如:24小時0800免付費服務專線、網站信箱、智能客服及文字客服等機制,每年至少一次針對全通路消費者展開滿意度調查,內容包含商品、客服、物流、節目、系統操作介面等五大面向,了解消費者對於momo所提供產品服務之評價,以此作為提升商品與服務品質之重要指標。2018年度顧客滿意度調查整體為84分。

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momo仍秉持提升服務品質的理念,持續針對商品、客服、物流及其他功能流程等進行改善。

§ 商品:透過網路紅人線上互動體驗,提供消費者在瀏覽圖片及文字說明之餘,可以觀看商品介紹影片,更清楚瞭解商品相關資訊;部分3C家電商品提供線上真人客服「問問」的服務,快速解答消費者對商品及售後服務的問題;服飾商品提供穿搭參考尺寸表及試穿報告,讓消費者更放心地購買適合自己的服飾;圖書商品提供試閱功能,有如逛書店的感受,展現momo在商品說明上,對消費者的用心及貼心。

§ 客服:為能更快速處理及反應消費者訴求,momo特派智能機器人於第一時間回應及解答消費者疑問,如需專人協助,智能機器人也會立即為消費者轉接專人文字交談或提供留言服務,以即時處理消費者問題,未來將針對消費者服務持續進行優化。

§ 物流:台灣整體物流現今正面臨需求量大於供給量的瓶頸,因此,momo為了保持原有快速到貨運能,2018年增加中華郵政、東源物流等配送商外,更逐漸養成自有輕型運輸車隊、建置短鏈系統及衛星倉儲,設法縮短從倉庫到客戶間的配送距離,提升車隊效率。未來取貨管道將擴展到可透過台灣大哥大門市取貨,更積極於顧客訂單密集度高的都會區,透過TMS運輸管理系統,管理配送員運輸路線,提升配送效率,更規劃於南部擴建大型物流倉儲中心,以期達到北市3小時及中南部當日配等配送目標,滿足消費者快速消費需求期待。

§ 其他功能流程:藉由調整商品分類強化關鍵字搜尋功能,提高資訊辨識度,優化搜尋結果及使用者介面,新增街口支付、銀聯卡付費方式,透過Happy GO點數兌換折抵紅利金服務,提供方便、划算的消費選擇,未來將持續運用大數據進行網站使用者分析、APP即時監控,導入AI人工智慧,提供影像搜尋以圖找物服務,讓行動購物顧客能更精準、快速找到目標物件。

保障顧客權益

momo長期致力於落實資訊安全與個人資料保護控管,為了保障消費者與公司資訊的安全,於2009年成立資訊安全委員會,負責推動資訊安全作業,同年通過「ISO/IEC 27001資訊安全管理系統」驗證並取得證書。為強化個資保護及資料隱私,2018年首次辦理個人資訊管理PIMSBS100122017)驗證並取得證書,並將資訊安全委員會更名為「資訊安全暨個人資料保護管理審查委員會」,定期檢視資訊安全政策及推動落實度;另每年委請外部合格單位重審稽核,以維持證書有效性及確保資訊安全性,成為消費者最信賴的虛擬通路平台。

此外,為維護消費者的隱私權,momo官網設有「隱私權政策」專區,公告對於消費者資料的蒐集、處理及利用,均遵守中華民國政府之「個人資料保護法」及相關法令規範,並制訂「資訊安全事件通報作業規範」及「個資及機敏資料安全維護作業規範」,任何人均須在明定的授權規範下,才能處理及利用必要之資料。

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資安設備保護措施

  • 我們採用最佳的科技來保障消費者的個人資料安全。目前以 Secure Sockets Layer(SSL)機制(128bit)進行資料傳輸加密,並以加裝防火牆防止不法入侵 ,避免消費者的個人資料遭到非法存取。
  • 我們於2009年11月通過台灣檢驗科技股份有限公司國際驗證,取得 ISO 27001資訊安全驗證,並每年定期維護並持續取得認證以維持證書有效性,2018年更擴大驗證範圍,新增項目為物流配送管理作業流程及子公司系統之開發、維運與資料管理作業流程,以確保消費者的資料在多層的資訊安全控管下,做到最高規格的防護。
  • 2018年首次辦理個人資訊管理制度PIMS(BS10012:2017)驗證,且通過台灣檢驗科技股份有限公司國際驗證取得證書,著重購物會員個資、電話訂購服務之個資管理及子公司之保代服務個資管理作業等項目。
  • 此外,為了提供更適合消費者需要的服務,我們會使用Cookie的技術,接收並且記錄消費者瀏覽器上的伺服器數值,包括IP Address、Cookies,以進行提供與產品更新及網路服務優化有關的工作時使用。
  • 為提升網站安全,2018年將網站全面改為https透過加密的傳輸協定,保護交易資料的隱私。2017年至2018年接獲可能影響個資安全事件者為7件,經查證無影響消費者權益。

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此外,資安事件的發生,有部分可能演變成個資洩密案件,因此,momo以釐清、防範、稽核三大主軸加強日常監控及廠商管理要求,如:每日監控報表關注、獲報廠商商品全面下架、資訊安全稽核抽查、合約明定禁止行銷行為等措施。

 

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