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永續消費新生活

永續消費新生活

核心理念

momo本著「永續消費新生活」策略方針,藉由把關商品品質、堅守完整商品標示、開發與引進更多物美價廉與永續性產品,並結合AIArtificial Intelligence人工智慧)運用、大數據探索以及商業模式創新,打造momo為全台領先創新之消費通路。除此之外,momo致力保護顧客隱私安全以及解決消費者問題,讓消費者能有優質的購物體驗與完善的售後服務。矢志成為消費者生活大小事的首選,也為社會創造永續消費可能。

 

承諾與行動

l 重視消費者權益,以完整的品質檢驗程序,提供符合法規商品。

l 發展多元支付方式、並持續新增網購取貨地點,方便消費者購買。

l 推動相關行動方案,優化消費者購物體驗。

l 強化個資保護及資安管理作為,為消費者資訊安全把關。

l 推動永續及責任消費,要求供應商商品須完整標示與揭露相關內容,確保消費者買到優質且安全的商品。

l 提供消費者安全及對環境有正面影響的商(食)品及服務,以促進環境保護及消費者的雙贏局面。

l 持續對於環境友善的採購行為,以協力創造綠色經濟產業,共同迎向永續消費新生活。

 

2019年成果與績效

l momo可販售的商品品項數已突破284萬項

l 「綠色生活館」自4月專人經營後,賣出超過50萬件商品

l 以三大方向建立檢驗類別,維持重大品質異常客訴率0.003%以下

l momo實驗室-安全性檢測:檢驗數量262件,不合格率1%

l 業界領先導入具有未來性的環保食品Beyond Meat,降低畜牧業對自然環境的傷害性且具有動物友善等訴求

l 買斷商品在地採購金額由去年的48.1%提升至59.3%,較去年增長11.2%

l 發展多元支付:(1)發行首張momo富邦聯名信用卡,提供忠誠顧客購物多重優惠。(2)推出無卡分期服務,讓更多無信用卡民眾也能享有優質購物體驗。

l 首開電商申辦電信門號搭售商品的新服務,更擴大全台近800家台灣大myfone門市為取貨新據點。

l 顧客滿意度調查:整體84.5,滿意度略微提升。

l 平均85%重大客訴案件在4小時內可處理完畢,且重大客訴案件量逐年減少。

l 投入技術創新:一年內申請並取得4件專利

l 2009年為國內第一家取得ISO 27001資安認證之購物台及2018年首次取得個人資訊管理制度PIMSBS10012:2017)驗證,並持續維持證書之有效性。

 

短期目標

l 依中央主管機關公告須專區管理的商品,規劃法定儲存專區放置

l 持續提供多元支付方式

l 持續推升綠色生活館產品之業績成長達30%

l 網路購物平台舉辦海洋生態多樣性相關行銷方案與主題活動,以推動永續消費理念共2檔期

l 網路購物平台推動與陸地生態多樣性相關行銷方案、主題活動與相關倡議共2檔期

l 藉由持續導入節能、減碳、且減少地球資源浪費之創新產品(如:Beyond Meat)持續與消費者溝通相關理念

l 包裝紙箱採用100%再生紙漿製造


優質商品銷售大小事

momo以看見顧客安心的笑顏為首重目標,擔負起把關的角色,網羅各相關專業領域人士設立「品質管理部」

在商品管理層面,我們在供應商合約上註記不得與法規相抵觸,並且編訂各項商品準則規範、投入資源檢驗商品品質、成分、來源、中文標示是否正確及符合台灣各項的法令規範,同時針對各類商品設有相對應的安全檢測及商品規範、例行、非例行抽驗及實際操作測試等流程管理,以預防重大與異常事件,時刻用心把關商品管理的每個環節,傾全力為消費者打造永續美好生活。

在商品檢驗部分,根據不同商品,參考不同的檢驗項目以及根據產品參考對應之法源,為商品品質把關,以維持重大品質異常客訴率0.003%以下。

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商品檢驗三大類別

momo之商品檢驗分為三大類別,並針對不同類型的商品執行不同的檢驗項目。

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安全性檢測_momo實驗室

安全一直是消費者所關心的話題,而重視安全堅持將安心、安全傳遞給消費者,更是品管的首重目標。momo實驗室設立於2015年,目前已具備檢驗微生物、螢光反應、pH值、農藥、瘦肉精及耐熱衝擊等檢測項目能力,更於2019年開發金黃色葡萄球菌檢測項目。主動出擊並配合第三方公證單位針對涉及人身安全的商品進行檢驗,2019年共進行262件測試,不合格率1%,針對不合格商品momo將不進行販售並將其下架,為消費者安全把關。

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下架機制

除了政府單位或外部單位通知外,momo定期至政府機關網站()關注商品安全相關新聞,凡有確切商品品名者,即會清查momo全通路及通報相關人員,並將新聞事件商品下架,隨時管控掌握商品最新資訊,落實預防下架機制,以確保消費者權益;例如:食藥署接獲美國(FDA)及加拿大(health Canada)發布之國際化粧品警訊,該品牌疑似含有化粧品禁止使用石棉類成分,可能造成健康危害,momo接獲後,立即清查線上商品並採取預防性下架,降低對消費者的傷害及衝擊。()相關新聞網址:https://www.mohw.gov.tw/cp-4255-48384-1.html

CH2-4 國際化粧品警訊!!(產品疑似含有石棉類成分,食藥署要求即日起預防性下架並啟動調查-相關新聞請參閱連結。)

因商品品質問題而下架的商品,除供應商後續有其改善作為,才能由momo品質管理部與開發單位確認其情況以協助重新上架;若涉及嚴重商譽問題(如:假貨),則會評估所有合作之商品品項全面下架,以確保消費者能夠購買到安全無虞之商品。

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優化消費體驗大小事

秉持著「生活大小事 都是momo的事」品牌價值核心,透過「永續消費新生活」策略方針,momo持續深耕經營電視、網路、型錄、行動購物(APP)﹅MOD、禾聯網路電視等通路,提供民眾生活所需的各項商品與服務,不間斷地從消費者角度思考提供更好的服務品質,所以從消費者的使用平台開始,消費感受的舒適、訂單成立後的快速與各項貼心服務等各個階段都是momo對消費者的承諾。


顧客滿意度調查

隨著momoco 數位客服的設置、網站服務的完善,消費者漸漸導向透過網站尋求服務,消費者也逐漸從傳統0800電話管道轉為網站來反應其訴求。

為了解消費者對於momo所提供產品服務之評價,每年至少一次針對全通路消費者展開滿意度調查,以此作為提升商品與服務品質之重要指標。

2019年度顧客滿意度調查整體為84.5分,在加強管控商品品質、提升客服接聽效率、配送進度查詢透明化及優化系統操作介面流暢度各面向的精進努力下,相對於去年滿意度略微提升,其中以系統操作介面面向上升為最多,方便簡單的購物流程受到客戶肯定;節目面向的滿意度略微下滑,導因於今年電視活動機制調整,消費者對於活動流程仍需一定時間熟悉,期許未來能持續改進。

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防衛資安與個資大小事

momo亦落實「資訊安全大小事 是momo最在意的事」,我們認為除了為消費者提供產品合乎期待外,對於操作系統提升、完善且安全的購物平台與確保顧客的隱私資料,更是momo絕對堅持要求,隨著消費者選擇越多,期待就越來越高,momo將重視且全力維繫資訊系統的便利、安全及完整性。

資訊安全暨個人資料保護管理審查委員會持續每年辨識三大內外部資訊安全風險來源,並且針對辨識出的各項風險威脅來源建立適當的控管機制與因應措施。在momo極力防衛資安與個資的努力之下,2019年未發生資訊安全之相關事件。

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資訊安全與管理

2009年成立資訊安全委員會,負責推動資訊安全作業,同年通過「ISO/IEC 27001資訊安全管理系統」驗證並取得證書,為台灣第一家取得ISO 27001資安認證之購物台。

為強化個資保護及資料隱私,2018年首次辦理個人資訊管理PIMSBS100122017)驗證並取得證書,並將資訊安全委員會更名為「資訊安全暨個人資料保護管理審查委員會」,定期檢視資訊安全政策及推動落實度;另每年委請外部合格單位重審稽核,以維持證書有效性及確保資訊安全性,成為消費者最信賴的虛擬通路平台。

 

資訊安全暨個人資料保護管理審查委員會 運作情形

l 委員配置:由董事長指派各單位副總與處長為委員。

l 會議頻率:每年開會一次,遇重大議題時,經董事長同意後召開。

l 委員會轄下有資安暨個資推動小組組長及總幹事去執行管理研擬統整各小組運作:

資安暨個資稽核小組:由公司稽核室同仁組成,每半年執行內稽。

資安暨個資制度建置分組:依規章制度產出文件落實維護。

資安暨個資技術建置分組:系統軟硬體建置維護。

資安暨個資事故通報與管理分組:資安個資事故發生時,召集相關人員規劃處理及研商改善預防方式。

個資服務分組:個資文件管理。

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顧客資料保護

momo長期致力於落實資訊安全與個人資料保護控管,保障消費者與公司資訊的安全,提升網站安全,將網站全面改為https透過加密的傳輸協定,保護交易資料的隱私。

2019年提升網路傳輸加密通訊協定TLS安全性,原網路傳輸加密協定TLS1.01.1關閉,並將相關傳輸加密協定升級至TLS1.2,確保顧客資料傳輸安全,同時符合PCIDSS Level3資料保護規範,以提供安心的網路交易環境。

2019年接獲可能影響個資安全事件者為18件,經查證無影響消費者權益。


導入PCIDSS,保護消費者電子支付交易安全

momo為了發揮本業核心來強化保護消費者刷卡資料及交易安全,於2018年開始研擬透過支付卡產業資料安全標準(PCIDSS),並於同年首次辦理PCIDSS驗證(Level2),請合格檢驗機構確認信用卡支付系統流程,2019Q1完成該項認證。因業績持續成長刷卡量逐漸攀升,目前預計20209月取得Level1合規認證,將可更有效的降低持卡人資料洩漏的可能性。


信用卡3D驗證,降低盜刷風險

為降低消費者遭盜刷風險,momo已開始逐步導入信用卡3D驗證服務。

此服務是由VisaMasterCard等國際發卡組織推出的資訊安全驗證機制,讓消費者進行網路購物時,可確保為本人使用自己的信用卡進行刷卡,如此一來能更享安全並獲得加倍的保障,進而有效降低被盜刷機率。

當消費者在momo購物網上,透過提供3D驗證服務的發卡銀行所發出的信用卡,進行特定商品()的交易時,網路刷卡的步驟將會轉至發卡銀行,並且要求輸入驗證密碼;密碼因發卡銀行不同,其形式可能為動態密碼(OTP)或是固定密碼。收單銀行同時會向國際信用卡組織認證系統及發卡銀行確認資料與密碼無誤後,即可完成本次的刷卡交易。(註)特定商品係指符合momo財務部門所規範符合風險控管條件的商品。

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此外,為維護消費者的隱私權,momo官網設有「隱私權政策」專區,公告對於消費者資料的蒐集、處理及利用,均遵守中華民國政府之「個人資料保護法」及相關法令規範,並制訂「資訊安全事件通報作業規範」及「個資及機敏資料安全維護作業規範」,任何人均須在明定的授權規範下,才能處理及利用必要之資料。

資安事件通報作業流程

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內部資安管理措施

(1) 電腦存取限制:內部電腦全面禁止存取USB檔案。

(2) 內外網切割:內部電腦與禁止與外網連結,連接外網需使用外網機。

(3) DLP郵件個資防護系統:所有寄出郵件將經過掃描,若有個資須加密並經主管同意才可寄出。

(4) 資安宣導:不定期發送資安宣導郵件給全公司,同時和內政部警政署165詐騙合作,更新詐騙資訊,宣導顧客反詐騙。

(5) 資料保護責任險:每年定期續保來降低公司賠償之風險。

(6) 執行滲透測試,改善弱點增加防護設備強度。

(7) 2019年起,強化供應商出貨資料加密防護機制,且至供應商進行實地資訊安全設備了解及提供資安建議。

(8) 資安線上課程與測驗:定期舉行資安線上課程教學,以及線上測驗。

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